Empresas de todas las industrias están atravesando una transformación digital. Este proceso les permite incorporar nuevas tecnologías, métodos y mejores prácticas en sus modelos de negocios para crear nuevas oportunidades organizacionales. Puede mejorar su cadena de suministro, centrarse en la logística, mejorar la eficiencia de las entregas o individualizar la experiencia del consumidor.
Cada paso, desde la investigación y el desarrollo hasta la venta final, puede ver mejoras gracias a los esfuerzos de la industria digital. Las redes de la cadena de suministro global para todos los productos, no solo los de alta tecnología, son cada día más competitivas y complejas. Las empresas que alguna vez fueron los únicos proveedores de componentes para sus redes, ahora están desarrollando productos independientes.
Las empresas verdaderamente competitivas ahora son sus propias cadenas de suministro, fabricantes de equipos originales y especialistas en distribución. Son a la vez socios y competidores de sus aliados tradicionales cuando se acercan al cliente. Si estas estadísticas de la industria digital no se toman en serio, las organizaciones que no implementen nuevas políticas o regulaciones basadas en esta información podrían quedar fuera del negocio en los próximos años debido a las nuevas eficiencias que son posibles.
Estadísticas importantes de la industria digital
# 1. El 85% de los tomadores de decisiones a nivel empresarial dicen que su marco de tiempo para implementar una transformación digital significativa para su organización y / o industria es de 24 meses. Si no pueden hacerlo, se quedarán atrás de la competencia y experimentarán problemas financieros. (IDC)
# 2. Dos tercios de los CEO globales dijeron que se enfocan en estrategias digitales en 2019 para mejorar la experiencia del cliente. (Seagate)
# 3. El 44% de las organizaciones dicen que ya se han movido hacia un enfoque digital primero al crear nuevas experiencias para los clientes. (IDG)
# 4. Online 1 de cada 3 empresas dice que ya ha pasado por los procesos necesarios para implementar una transformación digital propia. (Información inteligente)
# 5. Aproximadamente 3 de cada 4 clientes dicen que es más probable que compren algo de una organización cuando esa empresa conoce su nombre, comprende su historial de compras y les recomienda productos en función de sus preferencias conocidas. (Accenture)
# 6. Una de las razones por las que una transformación digital es necesaria para las organizaciones en todas las industrias es porque hay alrededor de 3 dispositivos conectados al Internet de las cosas para cada persona en el planeta. Para 2022, habrá más de 20 mil millones de dispositivos intercambiando información. (Vxchnge)
# 7. Más del 50% de los clientes de hoy dicen que esperan una respuesta de un departamento de servicio al cliente en 60 minutos o menos, incluso si su solicitud es durante el fin de semana. (Edelman Digital)
# 8. El 56% de los profesionales de C-Suite dicen que hacer mejoras digitales en su organización condujo a alguna medida de crecimiento de los ingresos. (Gartner)
# 9. Más del 30% de las compras que se realizaron durante la temporada de compras navideñas de 2018 se realizaron en dispositivos móviles. (TechCrunch)
# 10. Aproximadamente 3 de cada 4 clientes en todas las industrias dicen que una empresa debe comprender sus expectativas y necesidades si va a proporcionar un producto o servicio valioso. (Fuerza de ventas)
# 11. Aproximadamente 3 de cada 5 organizaciones dicen que están brindando una “buena” experiencia móvil a sus clientes. Solo el 22% de los clientes estaría de acuerdo con esa afirmación. (Qualtrics)
# 12. Se espera que casi el 70% de las iniciativas de experiencia del cliente utilicen un departamento de TI para 2022, lo que representaría un aumento del 50% con respecto a los encuentros en 2017. Más del 40% de todos los proyectos de análisis de datos que inician las organizaciones involucran la experiencia del cliente en la actualidad. (Gartner)
# 13. 1 de cada 4 operaciones de servicio al cliente utiliza asistentes de cliente virtuales para iniciar el contacto, como un chatbot. Esa tasa fue solo del 2% en 2017. (Gartner)
# 14. El 80% de los clientes dicen que buscarán precios, reseñas e información de productos en sus teléfonos inteligentes antes o durante su experiencia de compra en una tienda real. El 79% dice que incluso realizó una compra utilizando un dispositivo móvil en los últimos seis meses. (Diseño de caja exterior)
#15. Más de $35 mil millones en gastos en inteligencia artificial ocurrieron en 2019, lo que representó un aumento del 44% con respecto al año anterior. (IDC)
#dieciséis. 1 de cada 3 empresas dice que sus planes implican una adopción total de una transformación digital en el próximo año. (Seagate)
# 17. 3 de cada 4 clientes utilizarán más de un canal para satisfacer sus necesidades cuando comiencen su viaje de compras con una empresa o marca. (HBR)
# 18. Más del 60% de los clientes en los Estados Unidos dicen que prefieren intentar resolver un problema relacionado con el servicio por sí mismos en lugar de tratar con una persona de contacto. Esa preferencia ha llevado a un aumento en la cantidad de páginas de autoservicio, aplicaciones y otras opciones de bricolaje. (American Express)
# 19. 2 de cada 5 consumidores que necesitan ponerse en contacto con el departamento de servicio al cliente de una empresa para problemas complejos dicen que prefieren hablar con un representante para gestionar su ticket de problema. (American Express)
# 20. El 90% de los clientes dice que una empresa debería tener un portal en línea que pueda gestionar sus necesidades de resolución de problemas. Dos de cada tres consumidores informan que necesitan usar más de 3 canales de comunicación cuando intentan comunicarse con el departamento apropiado que puede resolver sus problemas. (Microsoft)
# 21. Más del 40% de los Millennials prefieren ponerse en contacto con un departamento de atención al cliente mediante el uso de un dispositivo móvil. (Microsoft)
# 22. 1 de cada 3 clientes que decidieron terminar su relación con una organización en los últimos 12 meses dijo que su razón principal para hacerlo fue la falta de personalización en sus interacciones. (Accenture)
# 23. El correo electrónico es el canal de servicio al cliente más común en uso en la actualidad, con casi el 55% de los consumidores que eligieron usar este método de contacto en 2018 cuando había una inquietud sobre un producto o servicio que necesitaban abordar. (Forrester)
# 24. Las empresas deben acoger a los consumidores que utilizan múltiples canales cuando compran en lugar de adoptar el enfoque de un solo canal. Estos clientes gastan un 10% más en línea y un 4% más en las tiendas cuando utilizan más de un enfoque. Cada canal adicional que usen los clientes agregará más ingresos a la relación. (HBR)
# 25. Más del 80% de las empresas centradas en el cliente afirman que están haciendo de la experiencia del cliente móvil una de sus principales prioridades. (Visión crítica)
# 26. El 90% de los clientes de hoy dicen que quieren múltiples canales disponibles sin dejar de tener opciones de servicio integradas que puedan llevarlos a través de los diversos métodos de comunicación disponibles. (UC hoy)
# 27. Aproximadamente el 70% de los consumidores dicen que una organización debe conocer su historial de compras en cada circunstancia de comunicación, ya sea que el contacto se realice por correo electrónico, teléfono o chat. (BONITO)
# 28. Más del 60% de los Millennials deciden comenzar su viaje de servicio al cliente con una interacción en línea de algún tipo. (Microsoft)
# 29. Casi el 60% de los clientes dicen que no recomendarán una empresa a sus familiares o amigos si el sitio web no ofrece una experiencia receptiva para los usuarios de dispositivos móviles. El 53% abandonará los sitios móviles si el contenido tarda más de 3 segundos en cargarse en su dispositivo. (Google)
# 30. Más del 40% del tiempo que los consumidores pasan en línea es mediante el uso de un dispositivo móvil. (Templo de piedra)
# 31. El 65% de las personas dice que usa métodos de investigación en línea para observar la calidad de los productos, comparar precios y descubrir la historia de una empresa antes de decidir realizar una compra en línea o ingresar a una tienda para completar una transacción. (Inmersión minorista)
# 32. Más del 70% de los clientes de hoy dicen que quieren recibir una experiencia consistente en todos los canales. Solo el 30% de las personas llegan a tener esta experiencia. (Con alegría)
# 33. Aproximadamente 3 de cada 5 clientes dicen estar satisfechos con los servicios que reciben de un chatbot. La única calificación con esta estadística específica de la industria digital es que debe haber una opción disponible para trasladar esa conversación a una persona real si fuera necesario. (Forrester)
# 34. Más del 30% de las organizaciones en la actualidad han invertido en inteligencia artificial como una forma de obtener una ventaja frente a sus competidores. (Accenture)
# 35. Para el año 2022, hasta el 15% de las interacciones de servicio al cliente de una empresa podrían gestionarse mediante inteligencia artificial. Si se logra esa cifra, entonces eso representaría un aumento del 400% de lo que experimentaron los consumidores en 2017. (Gartner)
# 36. El 24% de las empresas en la actualidad todavía no están invirtiendo en tecnologías emergentes, apostando a que el enfoque tradicional va a ofrecer más valor a sus clientes que cualquier cosa que la industria digital pueda brindar. (Accenture)
# 37. Más del 50% de los estadounidenses dijeron que detuvieron una compra que planeaban completar porque tuvieron un encuentro deficiente con el servicio al cliente. Aproximadamente 1 de cada 3 dijeron que consideran cambiarse a un proveedor de servicios diferente después de recibir solo un encuentro deficiente con una empresa. (American Express)
# 38. El cliente estadounidense promedio le contará a 15 personas sobre una mala experiencia de servicio al cliente que recibieron recientemente. Si esa persona tiene un excelente encuentro con una empresa que conduce a un resultado positivo, solo se lo dirán a 11 personas. (American Express)
# 39. Las organizaciones en los Estados Unidos pierden más de $62 mil millones cada año debido a su enfoque deficiente del servicio al cliente. El 51% de los clientes dice que nunca volverá a hacer negocios con esa empresa después de una experiencia negativa. (Nuevos medios de voz)
# 40. Más del 70% de los clientes dicen que cambiarán a una marca u organización diferente si su proceso de compra es demasiado difícil. (Fuerza de ventas)
# 41. El 70% de los consumidores estadounidenses dicen que gastarán más dinero para hacer negocios con una organización que brinda constantemente un excelente servicio al cliente. Los millennials gastan más para asegurarse de que su experiencia sea positiva, con la voluntad de agregar más del 20% a su transacción final. (American Express)
# 42. Cuando una organización puede aumentar su tasa de retención de clientes en un 5%, esta acción puede resultar en un aumento de las ganancias de hasta un 95%. (Bain y compañía)
# 43. Es hasta 25 veces más caro adquirir nuevos clientes que mantener los actuales en el mundo digital actual. (HBR)
# 44. Para una empresa que gana $1 mil millones en ingresos anuales, un aumento moderado en la experiencia del cliente puede generar$ 823 millones adicionales para la empresa durante un período de 36 meses. (Grupo Temkin)
# 45. 2 de cada 3 consumidores adultos dicen que lo más importante que puede proporcionar una organización cuando ofrece una excelente experiencia de cliente en línea es una valoración precisa de su tiempo. (Forrester)
# 46. El 64% de las personas dice que la experiencia de servicio al cliente que brinda una empresa es más importante que el precio de su producto. (Gartner)
# 47. El 38% de las personas que reciben una nota de agradecimiento después de una interacción con la marca tienen más probabilidades de volver como clientes o donantes en comparación con aquellas que no reciben un reconocimiento por escrito de sus esfuerzos. (Local simpático)
# 48. El 75% de los clientes de hoy dicen que les toma demasiado tiempo llegar a un ser humano que pueda ayudarlos a manejar su problema. (Harris interactivo)
# 49. El 69% de los adultos que compran regularmente en línea tienen más probabilidades de trabajar con minoristas que ofrecen opciones consistentes de servicio al cliente digital y fuera de línea para que puedan acceder cuando sea necesario. (Forrester)
# 50. El 68% de los consumidores dice que un representante agradable es la clave de su reciente experiencia positiva de servicio al cliente. Ese atributo se ubicó por encima del 62% de las personas que dijeron que el conocimiento de su RSE o su ingenio con la parte más importante de sus interacciones recientes.
# 51. El tiempo de espera promedio para una respuesta de servicio al cliente en las redes sociales es de 9 horas. (Perspectiva de la experiencia del cliente)
# 52. Los consumidores estadounidenses tienen más probabilidades de publicar buenas experiencias con una empresa en las redes sociales (53%) en comparación con las malas experiencias que tienen (35%). (American Express)
# 53. El 35% de las empresas informan que se acercaron a los clientes en los canales sociales en 2017. Esa cifra es superior al 17% en 2012 y al 23% en 2014. Cuando utilizan las redes sociales como una forma de ser proactivo sobre sus necesidades de servicio al cliente, el 84% decir que se produjo una resolución o respuesta. (American Express)
Tendencias y análisis de la industria digital
Se espera que el gasto en transformación digital aumente en más de $6 billones en todo el mundo hasta 2022. Los profesionales de TI serán sus directores de información más que nadie a nivel local y verán los impactos directos de estas inversiones. Si este dinero va a ser una influencia positiva, entonces el resto de la C-Suite debe aceptar el proceso.
Los próximos cinco años serán críticos para organizaciones de todos los tamaños a medida que la industria digital continúa su expansión. Blockchains permitirá que las cadenas de valor internas prominentes amplíen sus plataformas digitales para crear una experiencia de ecosistema multicanal. Las organizaciones que puedan llevar a cabo bien este esfuerzo de expansión podrían reducir sus costos de transacción hasta en un 35%.
Al mismo tiempo, busque las empresas más grandes del mundo en la actualidad para asignar inversiones que equivalen aproximadamente al 10% de los ingresos brutos para agregar combustible a su estrategia digital, o para iniciar una.
Para 2023, más del 95% de las empresas del mundo habrán incorporado nuevos conjuntos de KPI que se centran en la capitalización de datos, la innovación de servicios y el desarrollo de productos. Estos esfuerzos mejorarán la experiencia del cliente a medida que las personas se abren camino en la industria digital, lo que luego mejorará también la experiencia de los empleados.