“Gracias por llamar a (insertar el nombre de la organización). ¿Como puedo ayudarte hoy?” Es una frase que se repite con alguna variación miles de veces al día. Cuando las personas tienen un problema con un producto o servicio, se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente. Si las personas quieren hacer un pedido de algo y no tienen acceso a Internet, se comunicarán con alguien para que les haga el pedido. Esto requiere que las organizaciones proporcionen personal a las líneas telefónicas para que todas las necesidades de los clientes puedan satisfacerse eficazmente.
Debido a esto, a menudo se consideran los pros y los contras de la subcontratación de centros de llamadas. Se debe navegar por un equilibrio cuidadoso entre costo y efectividad y estos puntos clave ayudan a las organizaciones a hacer precisamente eso.
Aquí están las ventajas de los centros de llamadas de outsourcing
1. A menudo es más barato subcontratar.
Las empresas deben capacitar a los empleados para que atiendan llamadas de acuerdo con sus estándares. Deben proporcionar salarios, beneficios y asumir otros costos también. La subcontratación crea un arreglo simple en el que un contrato cubre todas las necesidades potenciales de una organización. Estos costos también suelen ser más bajos que los costos de desarrollo internos, lo que ayuda a mantener más efectivo disponible para otros asuntos o inversiones necesarios.
2. Los centros de llamadas de subcontratación se conectan más rápido.
La mayoría de las organizaciones subcontratarán las necesidades de su centro de llamadas a una empresa que ya cuenta con la infraestructura necesaria para soportar el volumen de llamadas esperado. No hay costos de inversión de capital detrás de los cargos que ocurren a través del contrato negociado. Tampoco se necesitan cambios en la infraestructura interna. Cuando se combinan estos hechos, significa que un centro de llamadas de subcontratación puede estar en línea muy rápidamente en comparación con un centro de llamadas interno.
3. Todavía existen controles sobre la calidad del trabajo realizado.
El hecho de que se haya subcontratado la necesidad de un centro de llamadas no significa que no haya controles de la empresa que aún puedan implementarse. Se pueden implementar o ajustar scripts específicos, funciones internas y otros requisitos necesarios como parte de la relación con el contratista. Esto permite realizar ajustes sobre la marcha si es necesario para que una organización pueda seguir evolucionando y satisfaciendo las necesidades del cliente.
4. Los centros de llamadas de subcontratación se pueden colocar prácticamente en cualquier parte del mundo.
Casi todas las naciones del planeta cuentan con la infraestructura y la tecnología necesarias para operar un centro de llamadas de subcontratación. Esto significa que una empresa puede encontrar la mejor combinación de precio y servicio, de modo que se puedan satisfacer las necesidades con un menor riesgo de sufrir pérdidas en el proceso.
Aquí están las desventajas de los centros de llamadas de outsourcing
1. No hay control sobre quién es contratado para atender las llamadas.
La subcontratación significa renunciar al control de la base de empleados. Todavía hay control sobre cómo se implementan los servicios, pero no hay control sobre quién los implementa. Si la subcontratación se produce a nivel internacional, entonces el cambio de acento puede dificultar que las personas se entiendan entre sí. Esta brecha de comunicación puede dificultar la solución del problema que tiene un cliente o realizar su pedido.
2. Elimina puestos de trabajo del entorno económico local.
La subcontratación puede ahorrarle gastos a una empresa, pero también significa que se está sacando dinero de la economía local. Los trabajos proporcionan una gran cantidad de recursos a una comunidad que nada más puede duplicar. Las personas que ganan un sueldo compran alimentos, compran bienes, son propietarios de viviendas y ayudan a que otros negocios prosperen. Todo eso se va a otro lugar cuando se subcontrata un centro de llamadas.
3. No necesariamente ahorra tiempo subcontratar esta necesidad.
Aunque los costos de la subcontratación son atractivos, generalmente no hay un beneficio cuando se trata de la inversión de tiempo necesaria para satisfacer las necesidades del cliente. Se debe realizar una supervisión para asegurarse de que existan controles de calidad. Sin supervisión, los estándares bajarán y esto afectará la reputación de la organización, no la empresa que recibió el contrato de subcontratación.
4. Puede que no haya forma de cancelar un contrato ineficaz.
Algunas empresas de subcontratación son simplemente mejores que otras. Es por eso que debe realizarse la debida diligencia cuando se debe establecer un nuevo centro de llamadas. Sin embargo, incluso las empresas más cuidadosas pueden encontrarse en una relación que huele más a limón que a rosa, y puede ser difícil cancelar este tipo de relación no beneficiosa. Es posible que las disposiciones contractuales para la salida ni siquiera sean suficientes en algunas jurisdicciones de todo el mundo.
Los pros y los contras de la subcontratación de centros de llamadas deben involucrar más que solo tiempo y dinero. También debe evaluarse la implementación real del sistema de centro de llamadas. Solo entonces será posible satisfacer las necesidades del cliente mientras se equilibran las demandas del presupuesto.
