“Si las personas creen que comparten valores con una empresa, se mantendrán fieles a la marca”. – Howard Schultz
¿Sabía que el 20% de sus clientes actuales puede generar el 80% de sus ganancias futuras? Aquí hay otra estadística interesante: el 80% del negocio de una empresa se genera a partir del 20% de su base de clientes existente.
Estas dos estadísticas indican claramente por qué es importante que las empresas se centren en crear un programa sólido de fidelización de clientes como medio para impulsar las ganancias comerciales. Sin embargo, a las empresas les resulta cada vez más difícil retener a sus clientes existentes por varias razones. Veamos algunas de las principales razones de los desafíos que enfrentan las marcas con la lealtad del cliente.
¿Cuáles son los desafíos para fidelizar a los clientes?
Los clientes de hoy tienen fácil acceso a una amplia información de marca distribuida en múltiples plataformas digitales, incluidas las redes sociales. Y utilizan activamente esta información cuando toman decisiones de compra o deciden su lealtad a la marca.
Esto no quita de ninguna manera el hecho de que los clientes minoristas continúan respaldando la lealtad a la marca. De hecho, las marcas que pueden optimizar la experiencia y la satisfacción de sus clientes sin duda cosecharán los beneficios de la lealtad del cliente.
Según InMoment, el 75% de los clientes leales a una marca la recomendarán a sus familiares y amigos.
Sin embargo, no puede permitirse cometer el error de asumir que un cliente será leal a su marca para siempre.
Además, dado el hecho de que los clientes tienen más opciones de compra hoy que nunca y las expectativas de los clientes están evolucionando a un ritmo rápido, no es sorprendente que un porcentaje sustancial de clientes no dude en comprarle a un competidor.
Especialmente si no están satisfechos con un aspecto particular de la marca, que podría incluir el servicio al cliente o la calidad de un producto, o incluso el precio del producto o servicio.
La opción de más opciones de compra ha llevado a una generación de compradores y consumidores quisquillosos que no solo tienen más opciones de compra, sino que también tienen menos razones para seguir siendo leales a una marca.
Es importante señalar aquí que incluso las marcas de renombre con una gran inversión publicitaria enfrentan el desafío de retener la lealtad a la marca y aferrarse a su base de clientes existente.
Lo que hace que retener la lealtad del cliente sea aún más desafiante es el hecho de que los clientes no rehuyen compartir su decepción con una marca con otros. Y lo harán a través de múltiples plataformas digitales, lo que puede dificultar que las marcas controlen el flujo de cualquier narrativa negativa.
En el espacio de mercado hipercompetitivo actual, donde las marcas se enfrentan a una batalla de alto riesgo para atraer nuevos clientes y al mismo tiempo retener su base de clientes actual, mantenerse rentable y relevante sin un grupo sólido de clientes leales puede ser extremadamente desafiante.
Esto solo refuerza la necesidad de que las empresas amplíen agresivamente sus programas e iniciativas de fidelización de clientes si quieren seguir siendo competitivas dentro de sus mercados objetivo.
9 formas de fidelizar a los clientes.
Si bien ganar la lealtad digital de sus clientes puede resultar un desafío, el hecho es que brinda enormes beneficios comerciales. Aquí hay cuatro beneficios principales de construir una base de clientes leales para su marca.
1. Impulse las ganancias comerciales.
Investigación de Harvard Business School, “aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias entre un 25% y un 95%”
Según Econsultancy, el 82% de las empresas están de acuerdo en que retener a un cliente existente es más barato que adquirir nuevos clientes.
Si bien es importante centrarse en atraer nuevos clientes, las marcas deben centrarse más en impulsar sus programas de retención de clientes para impulsar las ganancias comerciales.
Starbucks es un gran ejemplo de una marca que ejecuta un programa de recompensas al cliente para impulsar la retención de clientes. Además de ofrecer a los clientes ofertas personalizadas, los clientes de la marca pueden ganar bebidas y comida gratis.
2. Aumentar la probabilidad de vender a clientes existentes.
Cuando se relaciona con su base de clientes existente, su probabilidad de venderles es un 60-70% más alta en comparación con una probabilidad de venta de solo un 5-20% cuando se trata de un nuevo cliente.
Una de las razones de esto es que sus clientes actuales conocen su marca y tienen tanto experiencia como conocimiento de sus productos y servicios. Entonces, cuando recomiendas nuevos productos o servicios, es más probable que lo prueben en comparación con un nuevo cliente.
3. Disminuir el costo de adquirir nuevos clientes.
El costo de adquirir un nuevo cliente es 5 veces mayor que el de retener a un cliente existente. Una vez más, si bien la adquisición de nuevos clientes debe ser un objetivo comercial, su mayor enfoque y una estrategia comercial clave deben girar en torno a la construcción de la lealtad del cliente dentro de su base de clientes existente.
4. Aumente los comentarios positivos de los clientes.
Las opiniones y comentarios de los clientes son una de las herramientas de creación de marca más poderosas disponibles para las marcas en la actualidad. Los clientes que están contentos con su producto, servicio o experiencia de interacción con la marca tienden a conectarse más fácilmente con su marca.
Y si ha logrado crear un vínculo con el cliente, este estará mucho más dispuesto a brindar su opinión honesta sobre su experiencia o responder a sus consultas cuando le pregunte.
Las marcas pueden utilizar este respaldo de los clientes para mejorar y hacer crecer su negocio de manera efectiva.
Los programas de fidelización de clientes son imprescindibles para cualquier empresa que desee disfrutar del éxito a largo plazo y un sólido posicionamiento de marca en su mercado objetivo.
Consulte esta guía para conocer las estrategias que pueden garantizar la retención y la lealtad de los clientes este año.
5. Ofrezca a los clientes una experiencia de marketing omnicanal.
La continuidad o una experiencia de marca fluida a través de múltiples canales de marketing es una excelente manera de brindar excelentes experiencias de marca a los clientes. Entonces, ¿qué es exactamente el marketing omnicanal?
Sus clientes utilizan múltiples canales para interactuar con su marca.
Si bien algunos clientes pueden usar su aplicación móvil, otros pueden preferir ingresar a una tienda física, mientras que algunos pueden usar su sitio web o sitios sociales para interactuar con su marca.
El enfoque del marketing omnicanal es garantizar que sus clientes disfruten de una experiencia de marca consistente, independientemente del medio que elijan para interactuar con su marca.
Una experiencia de marca consistente en múltiples puntos de contacto significa que debe concentrarse en garantizar que sus clientes disfruten del mismo mensaje de marca en múltiples dispositivos y canales.
La experiencia de usuario de un cliente que utiliza el sitio móvil de su pequeña empresa debe tener acceso a las mismas promociones y ofertas, mensajes y la experiencia de compra que ofrece a los clientes en la tienda.
Su estrategia de marketing omnicanal también debe centrarse en ofrecer programas de fidelización omnicanal que lleguen a los clientes en cualquier lugar y en cualquier momento, independientemente de su canal de comunicación o participación.
6. Cree una comunidad de embajadores de marca a través de un sólido programa de fidelización de clientes
“El camino hacia el corazón de un cliente es mucho más que un programa de fidelización. Hacer evangelizadores de clientes se trata de crear experiencias de las que valga la pena hablar “. – Valeria Maltoni
Los programas de lealtad pueden brindar a las marcas una forma poderosa de conectarse e interactuar con sus clientes de una manera que pueda ayudarlos a construir una comunidad de evangelistas de la marca.
Las aerolíneas y los hoteles han estado ejecutando programas de lealtad que ofrecen a los clientes con millas de viajero frecuente y descuentos en reservas de hotel o estadías como parte de su plan general de marketing de marca desde hace mucho tiempo.
Sin embargo, los programas de fidelización deben mirar más allá de una simple ecuación quid-pro-quo, si quieren construir una base de clientes leales.
No hay duda de que ofrecer descuentos y ofertas es un gran atractivo para cualquier programa de fidelización. Y ya sea una marca de comercio electrónico, una empresa SaaS o un negocio local, las marcas deben hacer un esfuerzo enfocado hacia el diseño de programas de lealtad que se integren en la vida de sus clientes. Los programas deben abordar sus puntos débiles y agregar valor a sus vidas de manera significativa.
Un ejemplo de ello es Amazon Prime.
Por$ 99 al año, Amazon ofrece a sus miembros ofertas de valor agregado que incluyen envío gratuito, entrega más rápida, una experiencia de compra más personalizada, transmisión de música gratuita, así como películas y programas de televisión a través de Prime Video. El valor de esta oferta supera con creces los$ 99 que el cliente paga por la membresía de un año.
A cambio, Amazon ha creado una tribu de clientes leales que están dispuestos a realizar compras con más frecuencia y están más dispuestos a comprometerse con la marca.
Otra forma de agregar más valor a su programa de lealtad es alineándolo con una causa benéfica. Tomemos a TOMS, por ejemplo: afirman que por cada $3 que ganan, regalan$ 1 y la empresa y su comunidad han entregado con éxito cerca de 100 millones de zapatos a personas necesitadas.
Que un cliente sepa que su decisión de compra está afectando la vida de alguien que lo necesita es una razón poderosa para que el cliente se alinee con una marca en particular.
Su aplicación móvil vuelve a ser una gran plataforma para fidelizar a los clientes y debería ser parte integral de su programa de fidelización de clientes.
Diseñe sus aplicaciones móviles para obtener una puntuación alta en UX (experiencia de usuario) e incluya un menú extenso de servicios y características que brindan una experiencia de marca perfecta a lo largo de todo el recorrido del comprador, desde el descubrimiento hasta la compra.
Luego, realice pruebas de usuario e integre las opciones de pago móvil y recompense a los clientes que lo usan con regularidad.
Cuando alinea su programa de lealtad para brindar valor al cliente, no solo hace que el cliente regrese por más, sino que también puede impulsar a sus clientes a respaldar su marca de manera proactiva entre sus familiares y amigos. En otras palabras, pueden convertirse en leales embajadores de la marca.
7. Incentive su programa de recomendación.
Si tuviera que analizar cuidadosamente algunos de los mejores programas de referencia, incluirían tres áreas específicas de enfoque;
- Usan promociones específicas.
- Incluyen incentivos personalizados para sus clientes.
- Tienen una sólida red de defensores de la marca.
Antes de continuar, es importante comprender la diferencia entre un programa de lealtad y un programa de recomendación. Mientras que un programa de lealtad alienta a los clientes a realizar compras repetidas de usted, un programa de recomendación incentiva a los clientes a lograr que sus familiares o amigos compren de su marca.
En esencia, esta es una estrategia que se puede utilizar de manera eficaz para retener a los clientes existentes mientras se adquieren nuevos clientes.
Ahora hay varias marcas que han logrado un éxito utilizando ideas creativas e innovadoras para impulsar sus programas de referencia. Tomemos Bombas como ejemplo.
Su programa “recomienda a un amigo” dice: “Cuando compartes Bombas con tus amigos y familiares y ellos compran Bombas, obtendrán un 25% de descuento en su compra y tú obtendrás$ 20 para gastar en Bombas.
Riff Raff & Co. es nuevamente un gran ejemplo de cuán efectivo puede llegar a ser un programa de referidos si se planifica estratégicamente. Ofrecen un juguete gratis por valor de $68 por cada cinco referencias, lo que resulta en la venta de cinco de sus productos.
No es difícil imaginar por qué esto alentaría a los padres a compartir el enlace de referencia de la marca con cinco de sus contactos, ¡especialmente si su propio hijo está feliz y puede dormir mejor!
Hay muchos ejemplos como estos en los que las marcas han incentivado eficazmente sus programas de referencia con éxito. Lo importante aquí es que planifique y diseñe su programa de referencias teniendo en cuenta a su cliente principal y elija un incentivo que se alinee con su negocio.
La forma en que elija incentivar su programa de recomendación también depende de usted, por lo que puede optar por un “producto gratuito” similar al que ofrece Riff Raff & Co., o puede ofrecer una recompensa en efectivo como Bombas, u optar por descuentos y otros obsequios que funcionan para su marca.
8. Utilice los comentarios de los clientes para fortalecer su marca.
Atrás quedaron los días de los canales de comunicación de marketing unidireccionales, donde las marcas hablaban y los clientes respondían. Hoy en día, es el cliente quien habla y las marcas deben escuchar con atención.
Una de las mejores formas de demostrar que valora las opiniones de sus clientes y que son importantes para usted es pidiéndoles su opinión e incorporando activamente esas ideas en sus productos y servicios.
Cuando le pide a un cliente su opinión o que comparta su experiencia de marca, le hace sentir que le importa; saber que su opinión es importante lo alentará a compartir abiertamente sus ideas y experiencias y lo hará sentir parte de la marca, lo que a su vez puede Fomentar la lealtad a la marca.
MiaoMiao presenta testimonios de clientes en su página de inicio
Si ven que incorporas sus ideas, opiniones o sugerencias para mejorar tu marca, no solo te habrás ganado su respeto y lealtad, sino que también puede convertirlos en tus defensores de marca más sólidos.
Incluso un cliente que le da una retroalimentación negativa puede convertirse, siempre que pueda abordar su decepción o queja rápidamente. Por lo tanto, siempre tenga un plan de acción sobre cómo puede lidiar con los comentarios negativos y hacer que el cliente vuelva a interactuar con su marca.
Hay varias formas en las que puede recopilar comentarios de los clientes, incluso a través del correo electrónico, encuestas de satisfacción del cliente, redes sociales, su sitio web o sitios de revisión en línea. También puede utilizar encuestas personalizadas por correo electrónico para conectarse con los clientes, solo asegúrese de tener una buena capacidad de entrega de correo electrónico.
9. Personalice sus programas de marketing.
Con tantas marcas compitiendo por la atención de los clientes, uno de los medios más efectivos para hablar directamente con su cliente es a través del marketing personalizado. Puede atraer la atención de su cliente objetivo y puede ayudar a generar confianza en su marca. Al final del día, desea que los clientes puedan hacer una distinción entre su marca y su competencia.
Para entregar mensajes de marketing personalizados, necesita cierta cantidad de datos del cliente: esta inteligencia del cliente, que podría incluir información sobre las preferencias de compra del cliente, el historial de sus decisiones de compra, el momento en que les gusta comprar o el momento en que son más receptivos al marketing. Los mensajes pueden ayudarlo a personalizar sus mensajes de marketing de una manera que se alinee con lo que los clientes esperan o desean.
Además, si tiene un grupo leal de clientes habituales, no quieren recibir mensajes de marketing genéricos; esperan mensajes personalizados y contenido que les hable directamente y satisfaga sus necesidades.
Fuente: ReallyGoodEmails
El uso de marcas de marketing personalizadas puede crear ofertas, descuentos y promociones que fomenten las decisiones de compra. Si utiliza el marketing por correo electrónico, la personalización de sus correos electrónicos puede ayudarlo a aumentar la generación de clientes potenciales en comparación con los correos electrónicos genéricos. De hecho, los correos electrónicos personalizados pueden ofrecer tasas de transacción 6 veces más altas que los correos electrónicos genéricos.
Netflix es un nombre familiar hoy en día. Aparte de su menú épico de contenido, la razón por la que la marca es popular entre las audiencias globales es que utiliza un algoritmo para ofrecer a los usuarios recomendaciones de visualización personalizadas basadas en el tipo de contenido que el usuario navega y visualiza.
La campaña “Comparte una Coca-Cola” de Coca-Cola sigue siendo un gran ejemplo de cómo la personalización puede atraer a los clientes hacia una marca. Al alentar a los consumidores a reemplazar el logotipo de las bebidas con los nombres de sus contactos y amigos y difundir el mensaje de la marca con el hashtag #shareacoke, el gigante de las bebidas gaseosas pudo recuperar una parte sustancial de sus ventas.
Conclusión.
Las marcas que desean construir una base de clientes leales para su negocio deben invertir activamente su tiempo y esfuerzos en estrategias que fomenten la lealtad a la marca.
No importa cuán grande o pequeña sea su empresa: al incorporar pasos para impulsar la lealtad de los clientes, puede crear de manera efectiva un grupo de clientes habituales que también podrían convertirse en sus mayores embajadores de marca.
