Una mirada a la misión de Southwest Airlines: 10 conclusiones clave

Southwest Airlines es una de las compañías aéreas comerciales más conocidas. Desde su lema publicitario, “Ahora puede moverse libremente por el país”, hasta su icónico trabajo de pintura de avión rojo, azul y amarillo, es uno de los más reconocibles en el aire hoy en día. Pero más allá de los lemas pegadizos, los precios bajos y otras ofertas, se encuentra una empresa dedicada a la excelencia en el servicio de viajes aéreos. Sus declaraciones de misión y visión son una clara evidencia de este compromiso.

Entonces, echemos un vistazo a las declaraciones de misión, propósito y visión de Southwest Airlines e identifiquemos 10 conclusiones clave.

Declaraciones de misión, propósito y visión de Southwest

Las declaraciones de misión, propósito y visión de una empresa son fundamentales. Son el “discurso del ascensor” de una empresa, una oportunidad para resumir en pocas palabras lo que hace, lo que representa y cómo busca entrar en los corazones y las mentes de sus clientes.

Cada declaración también tiene un propósito único. Una declaración de misión describe la actividad principal que la empresa desea realizar. Una declaración de propósito da la razón para realizar negocios. Finalmente, una declaración de visión demuestra los objetivos orientados al futuro por los que se esfuerza la empresa. Aquí están las declaraciones de misión, propósito y visión de Southwest:

  • La misión de Southwest Airlines es la dedicación a la más alta calidad de servicio al cliente entregado con un sentido de calidez, amabilidad, orgullo individual y espíritu de empresa.
  • El propósito de Southwest Airlines es conectar a las personas con lo que es importante en sus vidas a través de viajes aéreos amigables, confiables y de bajo costo.
  • La visión de Southwest Airlines es ser la aerolínea más querida, eficiente y rentable del mundo.

10 conclusiones clave

1. La atención se centra en el servicio al cliente, no solo en los viajes aéreos.

Si tuviera que iniciar un negocio hoy que fabrica widgets, su declaración de misión podría ser algo como, “Hacer los widgets de mayor calidad y menor costo del mundo”. Eso sería perfectamente adecuado: establece exactamente de qué se trata y deja claras sus metas a los clientes e inversores potenciales.

A veces, lo más simple es mejor. Sin embargo, con Southwest Airlines, los viajes aéreos están notoriamente ausentes en la declaración de misión. En cambio, la misión declarada se centra en brindar un servicio al cliente de alta calidad.

2. Los valores fundamentales están integrados en la declaración de misión.

Toda empresa necesita un conjunto de valores fundamentales para guiar sus prácticas comerciales y actividades de mercado. Estos casi siempre tendrán en mente al usuario final. La declaración de misión de Southwest incorpora los valores fundamentales de calidez, amabilidad, orgullo y espíritu empresarial. Estas son las actitudes con las que los empleados de Southwest entregarán la misión prevista a sus clientes.

Con el objetivo principal de ser “la más alta calidad de servicio al cliente”, estos valores fundamentales describen cómo se verá ese servicio: será cálido y acogedor, será amigable, habrá un sentido de orgullo al brindarlo y el los empleados también poseerán un fuerte espíritu empresarial.

3. La propiedad se otorga a cada empleado a través de esos valores fundamentales.

No se hace ninguna distinción en la declaración de misión en cuanto a a quién se aplica. Todos, desde el CEO hasta el trabajador de primera línea, son responsables de defender los valores dados en la declaración de misión. Es vital que una empresa se asegure de que cada empleado haya aceptado sus mantras rectores. Cada individuo que se pone en contacto con un cliente o interesado es, en ese momento, la cara de la empresa y tiene la responsabilidad de representarla bien.

4. Su propósito es unir a las personas a través de conexiones.

Una vez más, el objetivo y el propósito de la existencia de Southwest Airlines no es el transporte aéreo (aunque entra en juego más adelante). Su propósito es “conectar personas”. Este tipo de declaración va más allá de los meros productos que vende o los servicios tangibles que brinda. En cambio, analiza más profundamente el servicio detrás del servicio y crea una conexión emocional para las operaciones diarias de la empresa.

5. Los viajes aéreos son simplemente el método para lograr su propósito.

Aquí es donde entra en juego el transporte aéreo: no como su misión, sino como el mecanismo por el cual puede cumplir su misión. Su objetivo principal es unir a las personas y la forma en que lo hace es a través de los viajes aéreos. Aquí es donde llegamos a lo que cree que lo distingue de la competencia:

  • Primero, su servicio será amigable. Esto se alinea muy bien con los valores fundamentales de su declaración de misión. Para muchos, volar es estresante, una molestia o un inconveniente necesario, y cualquiera que haya tenido una mala experiencia en el aeropuerto sabe que un personal poco amistoso solo puede empeorar las cosas. Al prometer una experiencia amistosa a sus empleados, Southwest está pintando la imagen de un vuelo agradable para todos.
  • A continuación, su servicio será confiable. La confiabilidad es crucial para una aerolínea, desde el avión en sí hasta el sistema de emisión de boletos y el carrito de equipaje. Cuando las personas vuelan, esperan una experiencia llave en mano sin obstáculos en el camino. Al prometer ser confiable, Southwest les dice a sus clientes que hará todo lo que esté a su alcance para mitigar y prevenir problemas antes de que sucedan y garantizar que todo salga bien.
  • Finalmente, apuesta por un bajo coste. En estos días, todo el mundo está en la búsqueda constante de una buena oferta y hará todo lo posible para ahorrar unos pocos dólares. Al eliminar las tarifas ocultas y proporcionar precios honestos y directos, Southwest presenta a su aerolínea como una buena relación calidad-precio para sus pasajeros.

6. No hay límites en lo que ofrece a cada cliente (lo que es importante en la  vida del cliente ).

¿Alguna vez escuchó el dicho: “El cliente siempre tiene la razón”? Southwest vive según ese lema, centrándose en lo que es importante para el cliente en lugar de en sí mismo. La gente vuela por varias razones diferentes, y todas son importantes en este momento, por lo que es primordial prestar mucha atención a las necesidades del cliente.

Recuerde, puede pensar que tiene el producto o servicio perfecto, pero si no resuena con los clientes y resulta en ventas, no tiene sentido de todos modos. Al satisfacer una necesidad clara y específica en la vida de otra persona, construyes valor para ti mismo a sus ojos. Este enfoque es vital para que Southwest cumpla su promesa a sus pasajeros.

7. La perspectiva del cliente sobre estas declaraciones es fundamental.

Podemos ver la declaración de visión de Southwest de dos maneras: desde la perspectiva del cliente y desde el punto de vista del negocio en sí. Southwest quiere que sus clientes sean leales a su aerolínea y la vean como una opción confiable. Quiere que sus pasajeros elogien su amable servicio y valoren mucho el bajo costo de su estructura de precios.

Esto incorpora varios aspectos de las declaraciones de misión y visión en conjunto, pero la intención general es que Southwest quiere una base de clientes sólida que siga volando con ella a lo largo del tiempo.

8. La perspectiva empresarial de estas declaraciones es igualmente importante.

Desde la perspectiva empresarial, el cumplimiento de sus valores fundamentales lo mantendrá en el negocio. En primer lugar, esto significa brindar el servicio cordial con el que se ha comprometido. También debe funcionar con eficiencia y rentabilidad (la amabilidad está muy bien, pero si no genera ganancias, es necesario realizar cambios).

Al encontrar la combinación perfecta de mantener bajos los costos y al mismo tiempo mantener altos estándares de servicio, Southwest tiene la intención de elevar el nivel para que otras aerolíneas se esfuercen.

9. Tiene como objetivo grandes objetivos.

Southwest aspira a ser la mejor aerolínea del mundo, pura y simplemente. Menciona específicamente el servicio, la eficiencia y la rentabilidad, pero todos esos son aspectos de la superioridad por la que se esfuerza. El objetivo final de la empresa es no conformarse nunca con el segundo mejor.

10. Existe una estrecha alineación entre las tres declaraciones.

Las sólidas declaraciones de misión, propósito y visión están estrechamente alineadas. Pueden abordar diferentes aspectos de la cultura corporativa a través de cada declaración, pero una empresa estable y con visión de futuro garantizará que los objetivos presentes y los objetivos futuros permanezcan sincronizados, así como su camino previsto hacia el futuro.

Como hemos visto, los valores centrales de la declaración de misión lo ayudan a lograr los términos de su declaración de propósito, lo que lo impulsará a alcanzar su visión corporativa más amplia.

Conclusión

La próxima vez que vuele, preste atención a las declaraciones de misión de las aerolíneas que ofrecen vuelos en su área. Obtendrá una idea clara de por qué está en el negocio y verá lo que un avión quiere ofrecerle o lo que quiere obtener de usted. Los objetivos de Southwest para su vuelo son un servicio excelente, un precio razonable y un cliente fiel que regresa la próxima vez que suba a los cielos.