La experiencia del cliente es un elemento crucial que impulsa el éxito de su negocio. De hecho, el 90% de los estadounidenses utilizan la atención al cliente como factor decisivo al evaluar si comprar o no en una empresa.
Pero un buen servicio al cliente es más que mover preguntas por el simple hecho de cerrar un ticket de soporte y abrir el siguiente.
Cuando se hace bien, el servicio al cliente de calidad debería resultar en un aumento de los ingresos y la lealtad del cliente, con referencias adecuadas. En última instancia, debería descubrir que es más barato retener a los clientes actuales con el soporte adecuado que adquirir nuevos.
Brindar el nivel de apoyo que lo ayudará a lograr lo anterior requiere lograr un equilibrio entre la puntualidad y la calidad de la respuesta. El 90% de los clientes cree que una empresa debe abordar sus problemas de inmediato.
Para la mayoría, “inmediatamente” se traduce en 10 minutos o menos.
Para tener un excelente servicio de atención al cliente, debe responder con prontitud de manera que se reduzca de manera eficiente el meollo del problema.
Si responde con demasiada lentitud o de una manera que en realidad no resuelve el problema del cliente, corre el riesgo de perder tanto su interés como, lo que es más importante, su confianza.
Cue software como software de ‘Help Desk’ de servicio (SaaS).
¿Qué es el software de ‘help desk’?
El software de la mesa de ayuda ayuda: reduce el tiempo que tarda un agente de atención al cliente en abordar los problemas. Esto se hace optimizando los tickets entrantes de varios canales en una ubicación centralizada. El software de ‘Help Desk’, en particular, es ideal tanto para pequeñas como para grandes empresas.
Proporciona los siguientes beneficios a los equipos:
- Escalabilidad: puede lanzar esfuerzos con un plan básico de menor costo (algunos incluso son gratuitos para comenzar) y avanzar hacia planes más avanzados a medida que crecen las necesidades de la empresa.
- Fácil implementación: dado que el software de la mesa de servicio generalmente se almacena en la nube, la configuración interna es mínima. Al iniciar una prueba o suscripción, puede implementar rápidamente la tecnología en los equipos relevantes. Además, si no está satisfecho con la elección del software, es fácil optar por no participar y hacer la transición a otra cosa.
- Rentabilidad: no necesita un equipo completo para administrar el software de help desk SaaS, ya que el trabajo de mantenimiento en el backend generalmente lo realiza el proveedor.
Funciones importantes al elegir el software de ‘help desk’ para el soporte al cliente
Teniendo en cuenta los beneficios anteriores, cada sistema de ‘Help Desk’ variará.
Sin embargo, hay un puñado de funciones críticas a las que debe prestar mucha atención al elegir el software de ‘Help Desk’ adecuado para su equipo de atención al cliente.
- Facilidad de emisión de boletos: los boletos son la forma en que administrará las comunicaciones con los clientes. Asegúrese de que sea fácil crear y cerrar tickets, realizar modificaciones y enrutar tickets a través de los canales internos adecuados. Además, los agentes deberían poder almacenar y resurgir tickets anteriores sin problemas.
- Consolidación de tickets de varios canales: ¿Dónde escucha más de sus clientes? Ya sea chat en vivo, correo electrónico, redes sociales o teléfono, asegúrese de que el software que elija ofrezca integraciones para conectar los canales de soporte necesarios.
- Opción de autoservicio: si desea acelerar el proceso de soporte, una función de software de base de conocimientos puede ser excelente para ofrecer orientación sobre problemas comunes de los clientes. Más allá de eso, una base de conocimientos tiene muchos beneficios. Puede servir como fuente de contenido para los agentes de ventas que buscan materiales de habilitación y equipos de marketing que buscan comprender qué temas son más populares entre los clientes.
- Integraciones de aplicaciones populares: existe una diferencia entre tener un software de soporte de ‘Help Desk’ y usarlo realmente. Asegúrese de que el proveedor que elija ofrezca integraciones relevantes con otras herramientas de atención al cliente. Esto ayudará a evitar la necesidad de actualizaciones y entradas manuales al optimizar los datos en todos los ámbitos.
Si bien las características anteriores son generalmente importantes, cada industria tiene su propio conjunto de matices. Sea consciente de las necesidades específicas de su empresa al examinar las características que cree que son más importantes.
¿Cuál es el mejor software de ‘Help Desk’ de SaaS?
1. HubSpot
Service Hub de HubSpot es un software de soporte ofrecido por HubSpot y está diseñado para crear una experiencia de cliente sin fricciones. Una de las características principales es la bandeja de entrada de conversaciones, que reúne todos los canales de comunicación con los clientes (correo electrónico, chat en vivo, formularios, mensajería de Facebook y más) en una bandeja de entrada universal.
Los datos de contacto y de la empresa almacenados en HubSpot CRM enriquecerán automáticamente cada conversación, por lo que su equipo de soporte tiene información contextual sobre el historial del cliente con su empresa.
Puede comenzar a usar Service Hub de forma gratuita y configurar su equipo de servicio al cliente con chat en vivo, emisión de boletos, correo electrónico del equipo, llamadas y más. Luego, a medida que su empresa crece y pasa de una participación reactiva a una proactiva con el cliente, puede optar por uno de los niveles pagados y escalar su actividad.
Ideal para: alinear equipos de ventas, marketing y servicio. Además, si ya estás usando otro software de HubSpot, la integración es muy sencilla.
Características clave del Service Hub de HubSpot:
- Incluye la bandeja de entrada de Conversaciones, que reúne todos sus canales de comunicación (bandejas de entrada de correo electrónico, chat en vivo, formularios, mensajería de Facebook y más) en una bandeja de entrada universal.
- Ofrece una ‘Help Desk’ completa, con enrutamiento, automatización e informes para convertir fácilmente los chats y los correos electrónicos en tickets que se pueden organizar, priorizar y rastrear.
- Incorpora una base de conocimientos de autoservicio para los clientes que desean encontrar información sin hablar con un agente.
- Proporciona herramientas de comentarios de los clientes para ayudar a su equipo a realizar encuestas y recopilar comentarios directos de los clientes.
Pros:
- Se integra a la perfección con herramientas populares, como Zapier, Facebook, Salesforce y el CRM gratuito de HubSpot (entre otras).
- Ofrece una interfaz fácil de usar.
- Incluye soluciones para ayudar a los agentes a ser más productivos, ayudar a los clientes a encontrar respuestas por sí mismos y medir la satisfacción del cliente.
- Excelente portal de venta de tickets, seguimiento de problemas, gestión de incidentes y autoservicio de help desk.
Contras:
- Utiliza un sistema de venta de entradas que puede no ser adecuado para todas las empresas, según algunas revisiones.
- Algunas funciones solo están disponibles en niveles pagados.
Precio: Service Hub de HubSpot tiene un paquete freemium, luego tres niveles pagados a partir de $40 / mes para dos agentes (facturados anualmente).
2. Freshdesk
Utilizado por grandes nombres como HP y Panasonic, vale la pena agregar a Freshdesk a la lista como una de las plataformas de ‘Help Desk’ líderes en el mercado actual.
La característica de gamificación única de Freshdesk, Freshdesk Arcade, distingue a la plataforma Freshdesk de sus competidores. Muestra tablas de clasificación e insignias para los mejores jugadores de soporte.
Ideal para: servir a clientes externos (en lugar de ser utilizado como ‘Help Desk’ de TI de una empresa).
Características clave de Freshdesk:
- Ofrece una bandeja de entrada compartida para que los agentes de soporte accedan y administren tickets desde varios canales, que incluyen redes sociales, voz, correo electrónico y chat en vivo.
- Realiza un seguimiento de las conversaciones según la prioridad y la categoría.
- Se integra con aplicaciones populares como MailChimp, Shopify y Office 365.
- Facilita la movilidad con su aplicación para los agentes de ventas que puedan necesitar hacer consultas a los clientes desde sus dispositivos móviles.
Pros:
- Incentiva a los agentes para que brinden un servicio al cliente de alta calidad con su función de gamificación.
- Ofrece un nivel gratuito para pequeñas empresas que deseen probar el producto.
Contras:
- Limita las funciones clave (por ejemplo, un chatbot y señales sociales) solo al nivel de suscripción de mayor precio.
Precio: Freshdesk es gratuito para agentes ilimitados con funciones limitadas. Su soporte estándar comienza en$ 15 por agente por mes cuando se factura anualmente.
3. Comm100
El mejor software gratuito de ‘Help Desk’ (gratis).
Comm100 es un software de ‘Help Desk’ que proporciona productos de comunicación y servicio al cliente, además de emisión de tickets, chat en vivo y envío de correo electrónico. También le permite ofrecer ayuda a su base de clientes a través de Twitter, mensajes de texto, una publicación, etc.
Recibirá una notificación de inmediato a medida que reciba los mensajes de sus clientes para que pueda abordar todos los problemas a tiempo. Otra ventaja es que puede manejar todos sus chats en diferentes plataformas desde un solo tablero.
Además, permite a las empresas de comercio electrónico monitorear, rastrear y conversar con clientes en línea en tiempo real.
Puede usarlo para rastrear métricas como:
- El historial de navegación de sus clientes.
- Tiempo dedicado a una página en particular.
- Producto o servicio verificado por el usuario.
- Geografía y demografía de sus usuarios.
Puede considerar varios factores, incluido el tiempo dedicado al sitio web, la URL y la página actual, entre otros. También le ayuda a optimizar sus campañas de ventas al identificar qué producto o servicio atrae a más visitantes o clientes potenciales.
Algunas de sus otras características clave incluyen:
- Crear tickets automáticamente a partir de mensajes sin conexión.
- Posibilidad de personalizar la firma del correo electrónico.
- Le permite enviar invitaciones personalizadas a clientes potenciales.
- Automatice múltiples invitaciones configurando estilos, reglas y mensajes de invitación.
- Integración con Twitter, Facebook, WeChat y WhatsApp.
Uno de sus otros productos incluye una herramienta de chat en vivo que permite a los usuarios de su sitio web iniciar instantáneamente un chat en vivo haciendo clic en el botón de chat. Puede colocarlo como un botón flotante o incrustado.
Y cuando el dispositivo está desconectado, el widget de chat funciona como un formulario de contacto para el usuario.
Precios:
El software es completamente gratuito. Dicho esto, debe pagar$ 14 por mes / cuenta para integrar el soporte de Twitter.
4. JitBit
Con la confianza de miles de empresas, JitBit es una poderosa herramienta de automatización de help desk con un excelente enfoque de atención al cliente centrado en el correo electrónico.
Si bien su enfoque principal es el correo electrónico, también ofrecen todo tipo de soporte SaaS, como una base de conocimientos, chat en vivo, integraciones y chatbots. Su herramienta está alojada en la nube y es rápida de configurar. También es asequible y se integra con todas las integraciones populares que necesita, como Dropbox, Slack y Dropbox.
Ideal para: startups y empresas de nivel empresarial.
Características clave de JitBit:
- Incluye un buzón de correo del equipo para administrar su lista de tickets con funciones avanzadas de filtrado y generación de informes.
- Cuenta con un “Foro de ideas” donde los clientes pueden sugerir y votar nuevas funciones.
- Ofrece una ‘Help Desk’ móvil con aplicaciones móviles para iOS y Android.
- Proporciona activadores de automatización para enviar respuestas automáticas, asignar tickets y establecer fechas de vencimiento.
Pros:
- Muy rápido y fácil de configurar con un sistema alojado en la nube que puede estar listo en menos de un minuto.
- Su API y webhooks incorporados brindan poderosas capacidades de integración. También se conectan a Zapier, lo que facilita más de 500 integraciones adicionales.
- Sólidas funciones de correo electrónico y seguridad con protección anti-spam, deduplicación y anti-inundaciones.
Contras:
- Las funciones como copias de seguridad descargables, su propio dominio y ocultar su mensaje “Powered by JitBit” no están disponibles en sus planes Freelancer o Startup.
Precios:
El plan Freelancer de JitBit (para 1 usuario) cuesta $29 / mes; su plan de inicio (para 4 usuarios) es de $69 / mes y agrega su aplicación móvil; el plan de la empresa (para 7 usuarios) es de $129 / mes e incluye su propio dominio y copias de seguridad descargables; el plan Enterprise (para 9 usuarios /$ 29 por agente adicional) cuesta $249 / mes y agrega un CDN, oculta el texto “Powered by JitBit” y brinda soporte rápido y cumplimiento de HIPAA.
5. Servicio de asistencia
Los principales puntos de venta de HelpDesk son su facilidad de uso y escalabilidad, que ofrece planes de tres niveles para empresas en crecimiento.
Lo que distingue a HelpDesk son las sólidas ofertas de la plataforma. Gracias a las herramientas de automatización e integración, HelpDesk puede ayudar a su equipo a ser más eficiente y hacer uso de algunas de las otras herramientas que ya está utilizando en su pila tecnológica.
Ideal para: startups y empresas de nivel empresarial.
Funciones clave de HelpDesk:
- Incluye una bandeja de entrada compartida que le permite crear listas de tickets y tickets grupales basados en filtros predefinidos.
- Crea roles de la empresa (para la estructura) y grupos para que los agentes de atención al cliente los compartan en sus flujos de trabajo.
- Utiliza automatización (con un porcentaje de respuestas predefinidas y asignaciones automatizadas) y soporte omnicanal.
- Se integra con aplicaciones populares, incluidas LiveChat, Zapier y HubSpot.
Pros:
- Ofrece una interfaz fácil de usar y fácil de usar.
- Brinda un excelente soporte al cliente en las instalaciones.
- Buen software de servicio al cliente que ayuda a gestionar las interacciones con los clientes y crea relaciones con ellos.
Contras:
- Incluye solo una funcionalidad limitada con el plan Starter.
- Ofrece solo tres planes, cada uno con características distintas para equipos pequeños, medianos y de nivel empresarial; no hay intermedios.
- Incorpora funciones de automatización que no son tan avanzadas como las que ofrecen otras soluciones de software de ‘Help Desk’.
Precio: el plan Starter de HelpDesk (el mejor para la administración de correo electrónico simple) comienza en$ 4 por mes por agente; el plan Team con funciones específicas ampliadas de help desk comienza en$ 19 por mes por agente.
6. Adquirir
Con la confianza de cientos de empresas en todo el mundo, Acquire es una herramienta de participación del cliente que incluye software de ‘Help Desk’.
Su punto de venta es su “Vista unificada del cliente”, que le permite visualizar e interactuar con sus clientes en un panel sin importar en qué parte del recorrido del cliente se encuentren. Toda la comunicación vive en un solo lugar para evitar la naturaleza inconexa de las mesas de ayuda tradicionales.
Ideal para: Empresas que buscan una solución completa de participación del cliente que incluya un servicio de asistencia, chat en vivo, chatbots, video chat, correo electrónico y análisis.
Características clave de Adquirir:
- Un panel de agente unificado donde puede alternar entre chat en vivo, chatbots, análisis y cronogramas de clientes para obtener una vista completa de cada cliente.
- Soporte en tiempo real a través de chat en vivo, chatbots y video chat.
- Una bandeja de entrada central para todas las solicitudes de soporte por correo electrónico.
- Interactúe con los clientes en la pantalla con navegación compartida sin descarga.
Pros:
- Se integra con una gran lista de software de marketing popular.
- La navegación compartida ayuda a los agentes a interactuar con los navegadores de los clientes cuando están bloqueados.
- Los chatbots automatizados se pueden configurar sin necesidad de codificación.
- Puede responder preguntas cara a cara con el chat de video.
- Vea el historial de la línea de tiempo de los clientes y envíeles correos electrónicos en un panel.
- Cuentan con un software de base de conocimientos completo que lo ayuda a publicar artículos de soporte y contenido útil.
Contras:
- Todavía son una herramienta nueva, por lo que hay espacio para crecer para funciones muy avanzadas, pero cubren muchas bases.
Precios: sus precios comienzan entre$ 60 y$ 250 por mes (facturados anualmente) y debe ponerse en contacto con su equipo, ya que su modelo de precios es altamente personalizado.
7. HappyFox
Como ganador del premio al “Mejor software de ‘Help Desk’” de PC Magazine durante los últimos cuatro años, HappyFox es una de las mejores opciones de software de ‘Help Desk’ que existen. Es completo y muy fácil de usar.
Lo que distingue a HappyFox es el hecho de que puede usarlo para responder a los clientes en casi cualquier medio de servicio al cliente, la gestión del proceso es una ubicación centralizada.
Se integra con herramientas populares que tienden a usar varios miembros de diferentes departamentos de atención al cliente, incluidos Salesforce, Slack, Jira y Magento.
Ideal para: Empresas con una variedad de departamentos que necesitan ofrecer servicios de ‘Help Desk’, incluidos RR.HH., atención al cliente, marketing y equipos de ‘Help Desk’ de TI.
Características clave de HappyFox:
- Ofrece un sistema de venta de entradas centralizado que admite correo electrónico, redes sociales (por ejemplo, convierte los mensajes privados de Facebook en entradas) y voz (por ejemplo, las transcripciones de llamadas se convierten en entradas).
- Incluye una base de conocimientos para soporte de autoservicio.
- Convierte tus conversaciones de chat en vivo en Happyfox Chat en tickets.
Pros:
- Ofrece una interfaz fácil de usar.
- Incorpora funciones de automatización que reducen las solicitudes redundantes.
- Automatice y agilice la gestión de tickets en tiempo real.
- Aborda consultas comunes con herramientas de autoservicio.
Contras:
- Limita algunas capacidades de tareas con su automatización basada en reglas.
- Permite que el personal se asigne a un solo rol, según PC Magazine.
- Ofrece precios más altos que sus competidores sin opciones de nivel gratuitas disponibles.
Precios: HappyFox ofrece dos tipos de precios. Hay un nivel para equipos pequeños y medianos a partir de $24 por agente por mes y otro para equipos más grandes (con agentes ilimitados) a partir de $1049 por mes.
8. Soporte de ZenDesk
Para la funcionalidad de help desk, ZenDesk Support solía operar únicamente como un producto independiente. Sin embargo, ZenDesk Suite ahora está disponible e incorpora ZenDesk Support, Guide, Talk y Chat en una plataforma.
Por lo tanto, lo que distingue a Zendesk Support es el hecho de que puede usarlo en conjunto con estas herramientas complementarias. Aunque la interfaz de usuario no obtiene muchos puntos, la tecnología detrás de la plataforma hace que valga la pena usarla, independientemente.
Ideal para: pequeñas y medianas empresas que buscan centralizar los esfuerzos de marketing y soporte.
Funciones clave de ZenDesk Support:
- Integra tickets de varios canales a la perfección a través de la web y el móvil.
- Ofrece múltiples formularios de tickets de soporte para los agentes que trabajan para atender mejor las necesidades específicas de un cliente.
- Incluye reglas comerciales para la automatización que desencadenan flujos de trabajo automáticos basados en cambios en un ticket original.
- Incorpora soporte de autoservicio avanzado utilizando inteligencia artificial (IA) y sugerencias de aprendizaje automático para nuevas ideas de contenido y actualizaciones de artículos obsoletos.
Pros:
- Ofrece precios competitivos.
- Se integra con más de 500 aplicaciones y servicios como una de las soluciones de ‘Help Desk’ más populares.
- Las funciones personalizables son buenas para los centros de llamadas y ayudan a mejorar la experiencia del usuario al resolver problemas.
Contras:
- Incluye una interfaz de usuario inferior en comparación con otro software de ‘Help Desk’ (por ejemplo, Freshdesk).
Precio: ZenDesk Support está disponible como un producto independiente a partir de $5 por mes por agente; como parte de ZenDesk Suite, el precio comienza en$ 89 por mes por agente.
9. Mesa de servicio de SolarWinds
SolarWinds Service Desk (anteriormente conocido como Samanage) es constantemente reconocido como una de las mejores plataformas de soporte técnico de TI disponibles.
Es posible que haya escuchado sobre su violación masiva de datos en 2022, pero aún quería agregarlos a la lista.
Lo que distingue a SolarWinds Service Desk es el hecho de que sirve muy bien a los equipos de TI. Además de lo que puede hacer para ayudar a los equipos de TI a brindar un mejor servicio a los clientes (tanto internos como externos a una organización), también puede servir como un depósito central para el conocimiento del equipo y otros activos importantes.
Ideal para: equipos de TI, pero también se puede utilizar en otros departamentos.
Características clave de SolarWinds Service Desk:
- Permite a los equipos controlar la infraestructura tecnológica de su organización con una función específica de TI denominada Software de base de datos de gestión de la configuración (CMDB).
- Incluye un portal de servicio interno para empleados y gestión de la base de conocimientos.
- Incorpora la funcionalidad de gestión de activos de TI.
Pros:
- Ofrece un conjunto de funciones de informes más sólido que sus competidores.
- Incluye funciones de administración de la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL).
- Buen servicio de TI y funciones de soporte de TI.
Contras:
- Funciona mejor como ‘Help Desk’ interna de una empresa, en lugar de una opción externa orientada al cliente.
- Incluye demasiadas funciones, que pueden resultar confusas e innecesarias según el tamaño y las necesidades específicas de su empresa.
Precio: SolarWinds Service Desk ofrece planes a partir de $15 por agente por mes.
Nota: las herramientas que aún no se revisaron para esta lista incluyen Zoho, FreshService, ManageEngine, ServiceDesk Plus, SysAid y Jira Service Desk.
Resumen ejecutivo
Cada empresa es diferente, con equipos y procesos específicos para el recorrido del cliente. Lo que funciona para un negocio puede fallar en otro.
Investigue e invierta tiempo en examinar las plataformas de interés por adelantado. Quiere un software que pueda crecer junto con su modelo de negocio tanto a corto como a largo plazo, y la única forma de lograrlo es asociarse con una plataforma que los equipos quieran utilizar.
Traiga múltiples tipos de usuarios y solicite comentarios de aquellos que serán responsables de implementar y administrar la herramienta. A partir de ahí, puede trabajar para encontrar la solución ideal tanto para sus empleados como para sus clientes.
