Un programa de gestión de relaciones con el cliente (CRM) permite a una organización aprovechar los datos que recopilan todos los días. El software que se centra en CRM podrá realizar un seguimiento de las ventas, localizar tendencias y automatizar muchas de las interacciones que tienen lugar. Existe esta idea en el lugar de trabajo moderno de que el software CRM es una inversión necesaria porque todo el mundo parece estar utilizándolo, pero eso simplemente no es cierto. Hay algunas ventajas definidas que puede aportar el software CRM, pero hay algunas desventajas que también deben tenerse en cuenta.
Si está pensando en esto como una solución, estos son los puntos clave a considerar cuando se analizan los pros y los contras del software de gestión de relaciones con los clientes.
¿Cuáles son las ventajas del software CRM?
1. Pone todo lo que necesita en un solo lugar.
La gestión de las relaciones con los clientes debe estar centralizada para que sea eficaz. Los datos que se recopilan deben ser accesibles para todas las personas que puedan necesitarlos. En lugar de intentar buscar puntos de datos específicos, todos pueden estar automáticamente en la misma página porque todos tienen el mismo acceso a los mismos datos. Esto permite que los trabajadores sean más productivos porque pueden concentrarse mejor en satisfacer las necesidades de los clientes potenciales y potenciales.
2. CRM es una solución escalable.
Si una organización va a sobrevivir, debe tener una base de datos cada vez mayor de clientes que aprecien la propuesta de valor que se ha ofrecido. A medida que aumenta el número de clientes, se vuelve más difícil satisfacer necesidades específicas a nivel personal porque cada interacción tiene una inversión de tiempo específica que debe realizarse. Este software es una solución escalable que se ajusta a casi cualquier presupuesto y solo crecerá a medida que la organización crezca para que las necesidades de todos puedan satisfacerse de manera efectiva.
3. Permite la minería de datos.
Simplemente, no son los datos de los clientes los que son importantes para extraer cuando el software CRM recopila información. También hay informes de ventas específicos y otros análisis que pueden ayudar a las organizaciones a descubrir qué está funcionando y qué podría beneficiarse de uno o dos cambios. La gestión de relaciones con los clientes permite a las personas descubrir dónde están progresando sin la misma cantidad de trabajo para recopilar esos datos, creando un entorno en tiempo real donde los ajustes se pueden realizar casi instantáneamente.
4. Se puede acceder a los datos recopilados de forma remota.
Este beneficio de la gestión de las relaciones con los clientes no siempre ha existido. En el pasado, la única forma de acceder a CRM era tener el software real instalado en una terminal de computadora o máquina asignada. Para ser móvil, sería necesario emitir una computadora portátil con el software CRM. Gracias a la nube, la saturación de Internet, los datos 4G ampliamente disponibles y las capacidades de VPN, se puede obtener una conexión segura al software desde prácticamente cualquier lugar. Esto permite que el personal de ventas permanezca más tiempo en el campo, aumentando potencialmente sus tasas de conversión.
5. CRM puede acelerar el proceso de conversión.
Esto es especialmente cierto para las organizaciones que se enfocan en brindar una experiencia en línea. Los clientes de hoy investigarán todo lo que puedan sobre una empresa antes de iniciar una relación con ellos. Una solución CRM puede ayudar a los clientes a realizar esta investigación por su cuenta, de modo que cuando finalmente se comuniquen con un representante de ventas, hayan completado el 90% del trabajo que debe hacerse para pasar por el embudo de ventas por su cuenta.
6. Reduce los costos diarios generales de una organización.
Debido a que todos los datos están centralizados, los costos bajan para una organización porque la productividad aumenta. Papeleo perdido, archivos perdidos y otras ocasiones en que los consumidores se van porque la única forma en que algo no está en el CRM es porque no se ha ingresado.
¿Cuáles son las desventajas del software CRM?
1. Elimina el elemento humano de la ecuación empresarial.
Aunque los procesos se automatizan cuando se instala el software de gestión de relaciones con el consumidor, esto también significa que los clientes potenciales pierden parte del elemento humano que la relación comercial a veces necesita. Es muy similar a la diferencia entre recibir a una persona real al final de una llamada telefónica o un sistema de menú automatizado. A veces es bueno hacer el trabajo solo, pero a veces también es bueno tener un poco de ayuda personalizada.
2. Puede haber problemas de seguridad con el software CRM.
Aunque esta solución de software es segura, el hecho de que los datos estén contenidos en un punto centralizado crea una amenaza para cualquier organización que implemente una solución CRM. Ni siquiera necesita ser un pirata informático que cause problemas. ¿Qué sucede si se corta la energía de la base de datos? ¿O qué pasa si un empleado descontento ingresa datos que no son precisos como una forma de vengarse? Debe haber salvaguardas de cifrado, pero también debe haber sistemas de supervisión y respaldo para que se pueda mantener la integridad de los datos.
3. Los empleados deben atravesar una curva de aprendizaje con el nuevo sistema.
Instalar una nueva solución CRM puede ser muy emocionante. La idea de automatizar muchos procesos y agilizar los datos que se reciben todos los días puede hacer que los ejecutivos de negocios se vuelvan francamente mareados en ocasiones. Luego viene el proceso de implementación y todo cambia. Se necesita tiempo para que la gente aprenda cómo funciona el nuevo sistema, cuáles son sus capacidades y para qué se puede utilizar. Una vez que todos se acostumbren al sistema, los beneficios pueden ser enormes. Es ese período de entrenamiento después de la instalación lo que puede ser un asesino.
4. Dos palabras: soporte técnico.
Las empresas tienen dos opciones disponibles para el soporte técnico de CRM. Pueden contratar a sus propios especialistas para que se ocupen del software o subcontratar este trabajo a otra persona. Muchas empresas que brindan soluciones de gestión de relaciones con los clientes brindarán soporte, pero tiene un precio más alto. Comprar la solución es solo el primer paso de la relación costo / beneficio que debe considerarse. Muchos se olvidan de los costos de soporte continuo que vienen con una solución CRM y eso puede ser una sorpresa desagradable.
5. Los datos aún pueden perderse si la base de datos no se mantiene adecuadamente.
Muchos sistemas CRM se respaldarán automáticamente a través de la nube o de alguna otra solución, pero no todos los sistemas lo hacen. Es posible que sea necesario realizar una copia de seguridad de los datos manualmente y, si eso no sucede de forma regular, es muy probable que los datos se pierdan. Incluso los sistemas en la nube pueden fallar si hay un problema con la conexión a Internet o el servidor en el otro extremo.
6. Puede poner datos confidenciales en manos de un tercero.
Ha habido más de un caso de una empresa de alojamiento web que toma datos de CRM y los vende al mejor postor. A veces, los datos confidenciales de los clientes se recopilan con este software y, si se utiliza un proveedor externo, se les confía estos datos. Es por eso que se requiere una divulgación completa y la debida diligencia antes de finalizar cualquier relación.
Los pros y los contras de la gestión de relaciones con los clientes son más fáciles de obtener que nunca para empresas de cualquier tamaño en la actualidad. También es seguro decir que no todas las empresas necesitan software CRM. Sopese estos puntos clave y podrá encontrar la solución que mejor se adapte a sus necesidades.